La compañía se planteó la ejecución de un proyecto para la formalización de su estructura y, sobre todo, del funcionamiento de su oficina técnica de proyectos y soporte al usuario sobre la base de una metodología diseñada previamente. Para una compañía inmobiliaria con grandes perspectivas de crecimiento como Grupo FBEX, prestar un eficiente servicio al cliente resulta clave, algo que conlleva la realización de múltiples proyectos tecnológicos internos para la mejora de sus sistemas de gestión, el desarrollo de nuevas funcionalidades en el área comercial, etc. Como paso previo a todo ello, en la compañía se vio la necesidad de definir, formalizar e implantar una metodología y procedimientos para gestionar la demanda de los usuarios al Departamento de Tecnología y Procesos, y la consecuente gestión de servicios, proyectos y soporte TI. En todo el proceso de desarrollo, Grupo FBEX ha contado con la ayuda y experiencia de Synotion España, como compañía especializada en la implementación y desarrollo de estrategias de Gobierno de TI y de gestión de procesos de Outsourcing en todo tipo de organizaciones.
Nueva metodología como base para crecer
Grupo FBEX es una promotora con sede en Barcelona y con más de 25 años en el sector inmobiliario, que ofrece promociones en las comunidades de Cataluña, Aragón, Comunidad Valencia e Islas Baleares. Sólo en el último ejercicio, FBEX obtuvo una facturación de 158 millones de euros, y para este año prevé alcanzar los 300 millones, lo que supondrá un aumento del 80%.
El Grupo basa su estrategia de crecimiento para los próximos años en tres acciones básicas, que son: la compra de suelo, mantener y mejorar la calidad de los proyectos que ejecuta, y, por último, ofrecer un servicio integral y personalizado al cliente. Para lograrlo, y al no disponer de un sistema homogéneo y formalizado de interlocución con los usuarios, así como de gestión y reporting de los servicios prestados, FBEX se ha visto en la necesidad de invertir en la mejora de sus procesos internos. Concretamente, en su objetivo estratégico de comunicación y aportación de valor al negocio, la compañía se planteó la ejecución de un proyecto para la formalización de su estructura y, sobre todo, del funcionamiento de su oficina técnica de proyectos y soporte al usuario sobre la base de una metodología diseñada previamente.
El alcance del proyecto no solamente cubre el diseño de los procedimientos y metodología, sino también su implantación, ayudando al equipo y formándolo para que la nueva manera de trabajar fuera correctamente asimilada y puesta en práctica. Para ello, se planteó una solución sencilla y de fácil adaptación, que tuviera un impacto limitado en el negocio y no produjera posibles rechazos, con el fin de lograr una transición suave y de poco ruido en el Grupo.
Para la ejecución del proyecto se han tomado como referencias las mejores prácticas de las metodologías Prince2 (Project Management Foundation) de gestión de proyectos, e ITIL (Information Technologies Infraestructure Library) para la gestión de servicios TI.
Apoyo de un IM fase a fase
El proyecto ha estado liderado por el Departamento de Tecnología y Procesos del Grupo inmobiliario, que presta servicios de Sistemas de Información y Telecomunicaciones (SIT) a todo el grupo, de unos 300 usuarios. Constituido por un equipo de unas 12 personas, este departamento apuesta por la subcontratación de servicios y la externalización para aquellos proyectos y servicios que ellos mismos no puedan atender, como en este el caso. Así, para este proyecto, la compañía ha confiado en Synotion y en su metodología Interim Management, desarrollando el proyecto fase a fase. En este sentido, las fases planteadas para la ejecución del mismo han sido las siguientes:
Fase 1: Definición y revisión de la metodología
•Revisión metodología y alcance de los objetivos
•Identificación de los stakeholders o grupos de interés
•Indicadores de las actuaciones clave (KPI)
Fase 2: Diseño de la Oficina de Proyecto
•Selección y preparación de los integrantes
•Roles y responsabilidades
•Preparación y planificación de las fases de implantación
•Plan de comunicación
Fase 3: Ejecución
•Implementación del sistema y de las herramientas de gestión
•Arranque de nuevos roles y responsabilidades (role playing)
•Comunicación
Fase 4: Seguimiento
•Coaching y orientación
•Participación en reuniones de seguimiento
•Gestión del cambio
Los servicios desarrollados por el Interim Manager se organizaron en tres tipologías: de proyectos, de mantenimiento, y servicios de soporte e incidencias, comenzando por estos últimos, por su urgencia e impacto en la actividad operativa del departamento. Así se estableció un procedimiento formal de actuación, concretando los canales de comunicación internos y el sistema de registro y alimentación de la base de conocimiento. También fueron establecidos los formatos y la periodicidad de comunicación de reporting del estado del servicio a los usuarios.
A continuación, se trabajó sobre los procesos de gestión de proyectos. Inicialmente, todos los servicios no considerados como incidencias eran tratados como proyectos. Se procedió, por tanto, a clasificarlos, diferenciando los claramente definidos como proyectos de los que debían ser gestionados como servicios de mantenimiento evolutivo. Para ambas tipologías de servicios se estableció su proceso de actuación, identificando las fases e hitos que marcarán su avance de desarrollo, y sobre todo, los puntos de contacto y comunicación con los usuarios para poder transmitir su seguimiento y reporting. La metodología de implantación también se tuvo en cuenta, y se diseñó las plantillas y formatos de trabajo necesarias para formalizar las etapas de avance de los servicios y los informes de seguimiento.
Finalmente, se desarrolló y ejecutó, conjuntamente con el departamento de TI, el plan de comunicación del proyecto. Era fundamental lograr la aceptación por parte de los usuarios de la nueva metodología de actuación y funcionamiento del departamento, ya que ellos constituían una pieza básica en el éxito de la implantación y adopción de los cambios que ésta suponía.
Beneficios esperados del proyecto
Los principales beneficios que Grupo FBEX espera del proyecto es que el mismo se traduzca en una mejora en la prestación de servicios desde el departamento de TI hacia el resto de la organización. Con la ayuda de Synotion, dicho proyecto se traducirá, además, en una mejor captación de la demanda y necesidades de estos ‘usuarios internos’ respecto a los sistemas de información, en un mejor seguimiento de los resultados para una mayor satisfacción de los usuarios, y en definitiva, en una mejora de la eficacia y calidad en el soporte de las necesidades del negocio por parte de la infraestructura de sistemas de información corporativa.
OBRA NUEVA FBEX
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